近日，2015年度泉州市工商局12315消費維權(quán)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報告出爐，該年度12315熱線共受理消費者投訴11494件，同比減少1.50%。其中，電信服務(wù)類消費投訴繼續(xù)占據(jù)第一，同比略有增加;排名第二的是交通工具類投訴，內(nèi)容以家用汽車消費為主，同比增長26.29%;此外，服裝、鞋帽類消費投訴和通訊產(chǎn)品類也不少。遇到這些問題時該怎么辦?記者就此采訪了市工商局12315工作人員。

□泉州網(wǎng)-泉州晚報 記者 謝宜萱 陳靈

電信服務(wù)類投訴量 連續(xù)幾年高居首位

報告顯示，電信服務(wù)類消費投訴在投訴中排名第一，同比略有增加，投訴問題集中在移動電信服務(wù)方面，另外寬帶業(yè)務(wù)的消費糾紛也逐漸增多。市工商局工作人員表示，電信服務(wù)類投訴量連續(xù)幾年居高不下，與手機網(wǎng)絡(luò)日漸普及息息相關(guān)。

針對這類投訴，他提醒，消費者要認(rèn)真查看手機軟件是否自動升級，以免產(chǎn)生未察覺的高額流量使用情況;在辦理套餐時，要確認(rèn)套餐內(nèi)容，如贈送流量適用的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，以免產(chǎn)生套餐外高額費用;收到運營商發(fā)來的流量提醒短信時，應(yīng)及時了解具體使用情況，查詢詳單;套餐內(nèi)流量用完后，要詳細(xì)了解套餐外流量資費標(biāo)準(zhǔn);如果遇到被無故收取資費或開通業(yè)務(wù)，應(yīng)及時向運營商了解情況，并錄音保留證據(jù)，協(xié)商不成可撥打12315投訴。

有車一族增多 投訴問題五花八門

安溪的陳女士于去年1月購買了一輛轎車并支付了1000元的保險押金。轉(zhuǎn)眼一年過去，到了續(xù)保的時間，她便到4S店辦理續(xù)保事宜。讓她沒想到的是，4S店報價的保險費比去年高，她難以接受，便要求4S店退還保險押金，打算自行找保險公司參保，誰知遭到4S店拒絕。在12315工作人員的調(diào)解下，4S店最終答應(yīng)退還押金。

晉江的歐陽先生去年在晉江的一家汽車4S店中看中了一輛汽車，商家報價44萬元，他覺得可以接受，于是簽訂合同并支付了訂金1萬元。事后他才得知這44萬元的報價中并不包括貸款利息，他覺得被騙了，十分生氣，要求商家提供明確報價，不然就退訂金，但商家遲遲不肯提供。他向工商部門投訴，經(jīng)過調(diào)解，最終，4S店退還了訂金。

謝先生去年11月份購買了一輛轎車，上路不到一個月的時間，車子就出現(xiàn)了質(zhì)量問題。先是行駛到半路，上個廁所后發(fā)現(xiàn)車子無法啟動、車門打不開，后又發(fā)現(xiàn)車門的玻璃也升不起來了。他立即聯(lián)系4S店工作人員要求處理，對方態(tài)度惡劣。隨后，謝先生求助工商部門。經(jīng)調(diào)解，該4S店同意根據(jù)“三包”條款進(jìn)行處理。

12315工作人員表示，隨著有車一族增多，汽車消費類糾紛也不斷增加，投訴問題主要集中在購車合同爭議、產(chǎn)品質(zhì)量及三包規(guī)定等方面。

購車看清合同 遇糾紛求助12315

對于上面這些問題，12315工作人員提醒，消費者在購車時一定要仔細(xì)閱讀合同，想清楚了再簽字。合同的效力在后期產(chǎn)生糾紛時起到的作用十分關(guān)鍵，“‘訂金’是否能退，要看合同的約定。”

該工作人員表示，向消費者收取車險押金的行為違反了《消費者權(quán)益保護(hù)法》，侵犯了消費者的合法權(quán)益。向哪家保險公司投保、通過哪種渠道投保、購買哪些險種，這些都是消費者的權(quán)利。4S店借代辦按揭的名義收取保險保證金，強制消費者在按揭期間續(xù)保，侵犯了消費者的自主選擇權(quán)，消費者有權(quán)拒絕。

該工作人員同時提醒，消費者買車時應(yīng)仔細(xì)了解國家“三包”政策。在三包有效期內(nèi)(三包有效期為2年或5萬公里以先到為準(zhǔn))，如果汽車修理時間累計超過35天，或者同一個產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的修理累計超過5次，消費者可以換車。在三包有效期內(nèi)，因嚴(yán)重安全性能故障累計進(jìn)行了2次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的;或發(fā)動機、變速器累計更換2次后;或轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的，消費者可根據(jù)三包規(guī)定進(jìn)行退貨，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。當(dāng)消費者購車時遇到這些問題協(xié)商不成，可撥打12315投訴。