滴滴挨罵其實不是什么新鮮事。

從2016年開始，我注意到一個現(xiàn)象，即每次在網(wǎng)上看到關(guān)于滴滴的新聞，包括我自己所寫的關(guān)于滴滴的文章，閱讀量都明顯高于其他科技類產(chǎn)品話題，且評論區(qū)多為各種抱怨和謾罵。甚至，有大量針對滴滴高管的、惡毒的人身攻擊。

這種現(xiàn)象的規(guī)模和持續(xù)時間，顯然超出了競爭對手利用水軍攻擊的范疇，也無法用補貼停止來解釋。并且，謾罵的參與者，除了乘客，也有出租車司機和網(wǎng)約車司機。

一個平臺如果讓參與的幾方都不滿意，不太可能是產(chǎn)品沒做好這么簡單。何況，滴滴在市面上同類產(chǎn)品中，體驗已然是最好的。

根本原因在于，滴滴所進(jìn)入的出行場景，是一個經(jīng)典的“負(fù)體驗產(chǎn)品”領(lǐng)域。

我們先給“負(fù)體驗產(chǎn)品”下一個定義。

所謂負(fù)體驗產(chǎn)品，即維護(hù)其基礎(chǔ)用戶體驗，需要經(jīng)營方持續(xù)投入大量資源和努力。但用戶對產(chǎn)品的滿意程度基本停留在及格線或以下，即只有基本滿意(60分)和不滿意(不及格)，很難達(dá)到滿意(80分以上)的狀態(tài)。

出行行業(yè)，長期以來充斥著各種負(fù)面體驗：

公交地鐵人多擁擠，悶熱異味外加咸豬手，因為這是政府補貼的低價公共交通;

出租車難打，司機態(tài)度差，駕駛風(fēng)格野蠻，車內(nèi)骯臟;

火車動車高鐵一票難求，12306和鐵總天天挨罵;

坐飛機抱怨延誤抱怨空乘態(tài)度差，殊不知航路不是航司想飛就能飛，空乘的首要工作不是伺候人，而是客艙安全。

而所有的司機，無一例外都覺得自己又辛苦賺錢又少，乘客還蠻不講理。

出行行業(yè)的運力供給不能無限增長。而運輸過程的首要任務(wù)，是將乘客安全送達(dá)。至于準(zhǔn)時和舒適性等附加需求，又往往與費用掛鉤，然而乘客卻希望以盡可能低的價格，得到盡可能好的體驗或服務(wù)，卻有意無意無視“運力”這個基礎(chǔ)體驗的重要性。

而滴滴這樣的出行平臺，為了保障運力的供給和有效調(diào)度，需要在線上線下做大量的工作，投入包括補貼在內(nèi)的各種資源。并且，為了加強運力供給，規(guī)避網(wǎng)約車政策造成的限制，還要通過順風(fēng)車及社交手段曲線救國。

但作為運力供給的關(guān)鍵方，司機和車，卻是比乘客更為緊俏的資源。

經(jīng)歷過網(wǎng)約車補貼大戰(zhàn)的司機，對于平臺收入的期望值自然極高;而同樣經(jīng)歷過補貼大戰(zhàn)的乘客，對平臺的加價卻十分敏感，雙方的需求矛盾，從根本上無法調(diào)和。最終大家的怨氣，就轉(zhuǎn)向了處于壟斷地位、看似坐收漁利的滴滴。大家無法理解，“讓用戶有車坐”這個基礎(chǔ)體驗，本身就是非常高難度的挑戰(zhàn)。

因此，匯集了司乘雙方怨氣的滴滴，一旦遭遇安全事故，立刻陷入千夫所指的輿論危機。事故引爆的，是平日用戶的負(fù)面體驗。

我再舉一個大家容易理解的“負(fù)體驗產(chǎn)品”的例子?，F(xiàn)在大家都是重度手機用戶，通過手機使用App，無論短視頻、游戲，還是日常的微信、電話，其實這些都是手機的附加體驗，而作為手機的基礎(chǔ)體驗，卻往往被大家忽略。

什么是手機的基礎(chǔ)體驗?待機長、充電快、不發(fā)熱、不卡、信號好、定位準(zhǔn)、拍照和顯示效果好。這些被用戶默認(rèn)為理所應(yīng)當(dāng)?shù)捏w驗，卻是作為一部手機，研發(fā)過程中最為耗費資源、最有挑戰(zhàn)性的。包括芯片和操作系統(tǒng)的研發(fā)與適配，與手機其他組件的研發(fā)過程一樣，都是水面之下的冰山，無法被普通消費者感知到。

因此，當(dāng)一部手機在以上方面的質(zhì)量達(dá)到了優(yōu)秀水平，在用戶看來只是合格而已。用戶印象中，手機就應(yīng)該是這樣的，正如用戶認(rèn)為打開滴滴就能叫到車，擰開龍頭就能流出自來水。而車是從哪來的，水是從哪來的，用戶并不關(guān)心，用戶認(rèn)為這都是理所當(dāng)然的。

因此，每一部手機研發(fā)過程中，設(shè)計和生產(chǎn)人員付出的努力，在用戶眼中是被無視的。而在手機基礎(chǔ)體驗環(huán)節(jié)一旦實力不過關(guān)，出了問題是會被用戶罵到飛起。如果還不理解，看一看這些年的幾款錘子手機就明白了。

回到滴滴的話題上。

大家對出行行業(yè)的怨念深重，并不是由滴滴而起，而是多年來一直存在的。這也是我們這個人口大國在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的一個必然現(xiàn)象。而滴滴既然進(jìn)入了這個領(lǐng)域，獲得大量訂單和用戶的同時，自然也得把罵名背上了。

負(fù)體驗產(chǎn)品的場景，一般情況下是不適合創(chuàng)業(yè)公司的。投入大量資源，僅僅為了達(dá)到一個60分的體驗，且實際結(jié)果往往難以令人滿意。而在超越基礎(chǔ)體驗階段后，還需要為提升附加體驗和產(chǎn)品差異化繼續(xù)努力。

明白了滴滴、錘子這些廠商為何挨罵，企業(yè)和創(chuàng)業(yè)者在進(jìn)入某個產(chǎn)品和場景時，不妨評估一下這個產(chǎn)品和場景，是否可能涉及負(fù)體驗產(chǎn)品現(xiàn)象，以及自身是否具備完成基礎(chǔ)產(chǎn)品體驗的實力。